早晨，我们在熟悉的店家里接过热气腾腾的早点，傍晚，我们到菜市场为家人丰盛的晚餐做准备；我们会在文具店里给孩子挑选精美的礼品，或到影院与爱人欣赏荧幕上动人的故事……随着商品经济的发展，社会分工变得越来越细化，人们对商品的依赖程度越来越高，现代人的生活已经与消费密不可分。然而，人们在享受着消费带来乐趣的同时，各种侵害消费者权益的事件不时发生。每年的“3·15国际消费者权益日”到来之际，各大媒体都纷纷报道过去一年来，较为严重、典型的侵害消费者权益的事件，常常使人触目惊心，特别是央视的“3·15”晚会，自1991年以来每年都揭穿消费骗局和黑幕，往往引发全国性的轰动话题；同时，全国相关部门在“3·15”前后对维护消费者权益进行大规模的宣传，消费者每年在这个时候都会更加认真审视自己手中的权利，学习有关维权的知识。可是，这样的“热度”总是难以维持到一年中的每一天，有人戏称：只有在“3·15”顾客才是上帝。现实中由于法律法规不够完善等等的原因，造成了消费维权难的现象。2014年的“3·15国际消费者权益日”的到来，对我国更具意义，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）于当天正式实施，这是该部法律自1993年制定以来的首次修订。新消法的实施，将更有效地规范消费市场，指导销售者的行为，将消费者权益的维护力度推上一个更高的层次。

 

新消法：摆脱“追鸡杀牛”式的维权困境

法制是维护社会长治久安的重要工具，也是消费者保护自身合法权益的强有力的武器，《消法》就是消费者维权的主要依据。我国现行实施的消费者保护法，于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议中通过，自1994年1月1日起实施。《消法》明确了消费者的权利、确立和加强了保护消费者权益的法律基础、弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。我国现有法律、法规中有不少内容涉及保护消费者权益，如《民法通则》、《产品质量法》、《食品卫生法》等，但是对于因提供和接受服务而发生的消费者权益受损害的问题，只有在《消法》中做出了全面而明确的规定。在过去二十载，1993年制定的《消法》有效保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，是一部深受百姓爱戴的良法。但是，随着我国经济高速发展，该法律具有历史的局限性逐渐显现，其立法理念和法律制度也已经不能很好地应对当前的时代难题。2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议高票通过了新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新消法，这是《消法》实施20年以来的首次修订。新消法的出台实施将很大程度上帮助消费者摆脱过去的维权困境。

“为追回一只鸡，得杀死一头牛。”过去，消费在维权过程中遇上最大的问题就是维权成本太高。2011年中国新闻网的一项调查显示，63.8%的受调者在合法权益受到侵害时选择“默默忍受”，近七成消费者认为维权成本太高。一个真实的案例，蒋先生购买9元洁面乳受骗后，打官司历时3个多月，为18元赔偿付出3000多元交通费和误工费等损失，却未得到法院支持。由此看出，费用高、费时长，还有精神上的煎熬，成为了消费者维权成本高的主要因素。其中，检测费则是消费者维权中一项高昂的支出。在“谁主张、谁举证”的举证原则下，消费者要证明其购买的商品或者服务存在瑕疵非常困难，尤其对那些大型、精密、高技术含量的商品，消费者要证明其质量存在问题，就必须到质量鉴定部门进行产品质量鉴定，而检测费用之高昂常令到消费者啧有烦言。有媒体以一捆韭菜为例，每一项指标的检测需要100元左右，按照50种指标全部检测来算，一个样品可能就要花费5000元左右，而购买这捆韭菜只花了2元钱。此外，消费者如果与经营者协商不成功，就只能走诉讼程序，则会产生一系列费用，比如律师费、法院诉讼费。如果消费者胜诉，法院诉讼费虽然由被告承担，但律师费还得消费者自己承担。不仅维权成本高，消费者获得的侵权赔偿额度偏低。1993年制定的《消法》实行的是双倍赔偿原则。据中国消费者协会统计，中国消费者维权获胜后，目前每案得到的赔偿金平均为700多元人民币，而美国平均每案消费者获赔35万美元，是中国每件赔偿额的3700多倍。虽然国情不同，不能简单地比较，但还是表现出中国赔偿额度明显偏低的问题。

　　针对这些问题，新消法给予了较为有力的“回应”，为消费者维权扫除障碍，最主要体现在以下几点的修订。首先，新消法规定，经营者提供的耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担相关举证责任。也就是在法定范围内，消费者不再需要为举证有问题的商品或服务而费财费力，减轻了负担。其次，新消法对于违法经营者的惩罚力度大大增加，从民事、行政、刑事三方面提升打击力度，将有效治理经营者违法成本太低的问题，同时也增加了消费者维权所得的赔偿。例如，对于损害赔偿，消费者可要求增加赔偿的金额由原来购买商品价款或者服务费用的一倍，增加到三倍，并且设置了五百元的赔偿下限。若经营者明知商品或服务存在缺陷而向消费者提供，造成消费者死伤，消费者可要求经营者赔偿医疗费、误工费等经济损失，并加两倍的惩罚性赔偿。此外，对特定行为的行政罚款也大大提高了额度。然后，新消法强化了消协的职能，以通过组织的力量解决消费者个人维权难的问题。中国消费者协会自成立以来，在对商品和服务进行社会监督、提供消费者信息、进行消费咨询、受理消费者投诉、反映消费者意见、支持受害消费者提起诉讼等方面做了大量工作，为维护消费者的权益做出重要的贡献。可是，作为消费者“娘家人”的消委会想帮助消费者维权时，遇上的很多问题都超出了其职能。为此，新消法其中一项重大的修订就是，赋予消协提起公益诉讼的权利。即是，消协可以为消费者免费打官司，这大大减轻了消费者在走诉讼程序中所付出的人力物力，有利于降低消费者维权的难度。虽然，公益诉讼在我国还属于新事物，其涉及的起诉条件、诉讼费用的承担、胜诉后消费者如何受偿、裁判的执行等一系列问题，目前尚未有相关规定；不过，消委会有关人士表示将与有关方面积极反映、沟通，推动相关规定尽快出台，同时做好培训工作、争取相关方面支持，解决人员、经费支持，切实落实有关职责。

　　

　　揭露新型消费陷阱

　　经营者为了最大程度地获取经济利益，当中的害群之马会使用各种不正当、不合法的手段来损害消费者的利益，埋下不同形式的消费陷阱，而且其骗术与时俱进，越来越高明。另一边，消费者不可能都具备完善的法律知识和对产品的全方位的了解，而且与经营者经济地位的不对等，稍不留神就容易跌入这些预先设好的陷阱中。

　　陷阱一：淘宝网购新型骗术

　　2013年的“双十一”，淘宝网的销售额达350.18亿元。网络购物在今天已经不是新鲜事情，但同时骗术却层出不穷，需要消费者格外留神。在银行工作的周女士打算在春节前为自己购置新装，在淘宝网上看到一款超低价格的春装，她拍下商品后，卖家以打折为由给她发了一个请求代付的支付宝链接。如果是网络新手对这项功能不熟悉的话，看着这链接又的确是支付宝的，就很容易上当受骗。事实上，通过代付服务进行支付，代付者是不享有该商品与服务的，即使退款也是退到被代付人的支付宝账户的。所幸，周女士发现当中的猫腻取消了该项交易。骗子除了发送代付链接外，还可能通过各种理由（如包邮，降价等）发送即时到账付款链接或者收款账户链接给消费者，消费者一旦通过这些链接进行付款，款项就会直接进入骗子的支付宝账号或银行账号。骗子当然不会再发货，消费者将财、物两空。

　　淘宝网上还有一种“货到付款”的骗局，也很容易让消费者“中招”。大学生小陈是摄影爱好者，他在淘宝网上选购了一款低价的移动硬盘，打算用来储存照片。他原本通过正常支付宝（非货到付款）的方式进行交易，不过在拍下商品的第二天，卖家给他打电话（不在“阿里旺旺”上留下聊天证据），说是不小心错发成货到付款，请小陈在淘宝上将订单申请退款，直接付钱给快递。小陈在付款收货后，却发现移动硬盘根本无法使用，但钱未经淘宝，直接给了快递，也没有直接凭证证实商品为卖家所发。

　　针对淘宝网上的骗局，消费者需要注意以下几点。第一，尽量要在“阿里旺旺”聊天工具上与卖家进行交流，不要被骗子诱导到其他外部的聊天工具上。第二，尽量使用支付宝进行交易，做任何一笔代付操作的时候，一定要思虑清楚，是否足够信任对方。如果要进行货到付款，务必到有“货到付款”标志的店铺进行购买；签收商品的时候确定卖家已经点击“发货”，以及核对快递单号是否与淘宝网上显示的物流单号一致。第三，要关注交易状态，注意订单号的超时打款时间，快要超时一定要及时申请退款。

　　陷阱二：团购乱象多

　　网络团购在2010年初进入中国，因这一消费方式具有便宜快捷受的特点，受到广大消费者的青睐，截止2012年6月年，我国大大小的团购网站近3000家，每天上架近10万条团购信息。但是随着团购的不断发展，当中侵害消费者权益的事件也逐渐暴露，由北京、上海、重庆等20多个城市消协联合发布的《网络团购消费者权益保护状况调查报告》指出：有六成以上的被调查者表示，在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。

　　一是隐形消费多。许女士热衷美容，团购了两张号称“原价1500元”，而现价只需50元的美容体验券。但在消费的过程中接连被推销使用现金消费的服务，她都一一婉拒。最后，她又被告知需要支付20元的“床单清洁费”。虽然“被消费”的钱不多，但心情已经大受影响。不少消费者还有类似的经验，团购餐厅的套餐，去到才发现还要加收茶位费、服务费等费用。

　　二是提供的商品或服务存在瑕疵，甚至是假冒伪劣商品。央视《每周质量报道》曾报道过，北京的李先生在高朋网以690元的价钱团购了一只市场价值3000元左右的天梭表，网站上还宣称“绝不会向低质量妥协，所有商品及服务均经过精挑细选以确保品质”。可是，手表到手后，李先生发现手表做工粗糙。后来，工商部门受消费者委托，将高朋网通过团购方式销售的两款共5块标称为天梭表的手表，送到天梭表上海地区销售代表处进行了鉴定，确定其所销售的天梭表为假冒产品。高朋网为此对消费者进行了赔偿。此外，团购的商品和服务即使并非假冒，其质量也同样值得忧虑。例如利润较高的影楼摄影是团购网站经常出现的“主角”，其提供的折扣可以低至二到三折，但团购网站不审核摄影机构资质，导致摄影商品质量无法保证。

　　团购的消费陷阱之所以层出不穷，一方面是因为团购网站或公司本身缺乏足够的自律性，导致团购过程中出现售假、售后服务不到位的情况；另一方面，监管部门对于团购缺乏有针对性的监管措施。如何避免团购的消费风险？消费者要选择大型、信誉好的团购网站，在下单前仔细阅读消费规则，不要被超低折扣所迷惑。其中需要特别注意的是：团购券的有效使用日期、限制时段、限用人数、是否有其他使用限制或是附加消费。在遭遇价格欺诈，因尽量保存好自己的消费凭证，将团购信息截屏，并向工商等相关部门投诉。

　　陷阱三：手机消费猫腻多

　　广西的大学生小刘不明不白地被网络运营商扣去400元手机上网流量费。她说，手机开通了一个5块钱40小时的Ｗｉ-Ｆｉ，当用完那40个小时的时候，运营商并没有提醒说使用Ｗｉ-Ｆｉ时间已经用完了，然后它就开了Ｅ网，就已经不是Ｗｉ-Ｆｉ了，但还在刷流量。资费争议历来是电信用户中投诉率很高的一部分，随着智能手机的兴起，资费争议的焦点逐渐从话费争议到流量费争议。像小刘这样的事例不时会发生在我们身边。如何防止天价流量费的产生，这不仅仅是网络运营商的责任，还需要消费者自身提高手机使用知识和自我保护意识。上海的杨小姐出差到日本三个月，手机连续产生高额上网流量费；若是她能够懂得在漫游期间关掉手机的上网功能，则可以避免这一巨额的损失。当然，运营商、媒体、政府都有责任对一方面知识做更多的宣传。

　　此外，长期以来，三大运营商实行手机上网流量月清的做法备受消费者诟病。上海市消保委在2013年7月对2000名消费者进行的调查显示，54.43%的消费者表示流量月底作废不合理，近七成消费者认为手机流量按月计费的方式不够人性化，应当推行手机流量跨月度计费。为此，上海市消保委多次与主管部门和运营商沟通，并取得成果，上海三大运营商自2014年1月计费周期起全部推出手机上网流量季度计费方式，在全国率先打破手机上网流量月清“霸王条款”。

　　除了电信运营商外，消费者还得提防手机生产商的消费陷阱。2013年央视“3·15”晚会，曝光苹果公司在中国涉销售歧视，引起哗然。央视指出，在美国、英国、韩国、澳大利大等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是整机更换，只有在中国实施了另外一套标准，即保留原有手机后盖。不仅如此，苹果在中国手机经过“整机交换”的售后之后保修时间也并不会重新计算，而是沿用旧手机的时限，严重违反我国三包规定。4月1日晚，苹果公司在其官方网站上发布CEO蒂姆库克(Tim Cook)署名的《致中国消费者的一封信》，对此前引起中国消费者不满的多项维修和保修政策表示道歉，同时决定为此实施四项重大调整。

　　

　　消费争议的解决方式

　　当消费者认为自己合法权利受到经营者行为的侵犯，而同经营者有不同的认识发生争执时候，应该如何解决？根据新消法第39条，消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列五种途径解决：

　　一是与经营者协商和解。消费者购买商品后，发现商品的质量不合格；或在接受服务时，对服务质量、态度不满意，这时，可以先当场或事后找商店进行交涉，说明情况，提供证据，表明态度，并在商店承认事实的前提下，提出具体合理要求，促使纠纷能及时解决。

　　二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。当消费者的权益受到侵害时，可以向消费者协会或者依法成立的其他组织投诉，请消委会或其他组织在了解的基础上进行调解。

　　三是向有关行政部门投诉。消费者合法权益受到侵害后，也可以向有关工商、物价、技监、标准、计量、卫生等有关行政管理部门投诉，这些行政管理部门可以在自己的业务职责范围内，依据有关规定，做出相应的处理，保护消费者的合法权益。

　　四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁解决。这种解决争议的方法，往往在商品购销的书面合同里约定，买卖商品的量也往往比较大。而在消费者与商店即时清付的口头合同中绝少存在，而且采取这种方式解决争议，程序相对比较复杂。

　　五是向人民法院提起诉讼。诉讼的发生，往往是消费者的权益受到严重侵害，甚至消费者的人身和重大财产受到侵害时，以及已尝试各种解决途径不能如愿时，消费者便可以向法院提起诉讼，以请求法律保护。如经营者的行为构成犯罪时，司法部门还要依法追究责任者的刑事责任。

　　

　　检察机关：消费者权益的有力守护者

    维护消费者权益是全社会的共同责任，检察机关一方面严厉打击侵害消费者的违法行为，以严惩危害食品安全犯罪为例，据统计，2011年至2013年，全国检察机关共批捕、起诉生产、销售不符合安全标准的食品刑事案件1203件2638人、1502件3490人，批捕、起诉生产、销售有毒、有害食品刑事案件2975件4344人、4323件6631人。另一方面，检察机关还会深入挖掘这些罪行背后的职务犯罪，严惩包庇危害消费者违法行为的“保护伞”。

2012年5月，东莞市第一市区检察院成功办理了一起涉及危害食品安全犯罪以及国家机关工作人员职务犯罪的案件。黎某是广东省东莞市中堂镇人民政府经济贸易办公室副主任、中堂镇食品药品监督站站长，兼任中堂镇食品安全委员会副主任及办公室主任，负责对中堂镇全镇食品安全的监督管理。但他在2010年至2011年期间，收受胡某、刘某等人贿赂款共5.5万元。黎某受贿后，滥用食品安全监督管理的职权，多次在组织执法人员检查该市场之前打电话通知余胡某，让胡某等人逃避查处，导致胡某等人在一年多时间将持续非法利用病、死、残猪猪肉生产“敌百虫”和亚硝酸盐成分严重超标的腊肠、腊肉，销往东莞市及周边城市的食堂和餐馆，严重危害消费者的健康安全。另外，王某、陈某分别是广东省东莞市中堂中心屠场稽查队队长、队员，负责中堂镇内私宰猪肉的稽查工作。他们同样收受刘某等人贿赂款后，滥用食品安全监督管理的职权,多次在带队稽查过程中,明知刘某等人非法销售死猪猪肉、排骨而不履行查处职责,王某还在多次参与联合执法行动前打电话给刘某通风报信,让刘某等人逃避查处。

    武汉市江岸区检察院在走访时得知，烟草专卖局对副食店个体老板龙某、饼屋老板黄某非法经营香烟一事感到很棘手。因为龙、黄两人每次被查都不够5万元标准，只能作罚款处理。区院干警对照高法、高检院、公安部、国家烟草专卖局《关于办理假冒伪劣烟草制品等刑事案件适用法律问题座谈会纪要》，认定龙、黄的行为与《纪要》中规定的“曾因非法经营烟草制品行为受过两次以上罚款处罚又非法经营的，非法经营数额在2万元以上的”情形相符，应“依照刑法第225条的规定定罪处罚”，该院当即依法履行立案监督职能，督促烟草机关将涉嫌非法经营罪的龙、黄某移送公安机关立案侦查，现两人分别被法院判处有期徒刑8个月和7个月，并各处罚金1万元。

    除了严厉打击犯罪，检察机关还会走向消费者，来到消费的一线现场，通过宣传法律知识等方式为消费者的权益提供保障。2014年春节前，人民群众忙于置办年货，但市场上食品琳琅满目，质量参差不齐，令人难以分辨真假好坏，为此，江西赣州章贡区检察院开展了为期一周的以维护群众“菜篮子”安全为主的打击危害食品安全专项行动，该院联合工商、质检、卫生部门成立工作组深入辖区超市、菜市场、农副产品批发市场、百货商店，每到一处即将待售食品进行抽样检查，发现质量不合格的，视情况轻重对待售食品进行没收、责令商家限期整改、要求停业整顿或移送司法处理。2014年2月初，春耕即将开始，江西省崇义县检察院为坚决打击假农药、假化肥、假种子坑农害农案件，联合该县公安局、农业局、工商局等部门对市场上的化肥、种子、农药等农业生产资料进行全面检查，对检查发现的制假售假行为从严打击，力求快捕、快诉、快判。此次专项打击行动开展以来，该院共发放宣传资料300余份，接受群众投诉举报6起，发现案件线索2件，监督公安立案2件，维护了广大群众的权益，帮助他们树立了夺取今年丰收的信心。

　　生活离不开消费，随着经济的不断发展，老百姓对产品、服务质量的要求越来越高，消费者的权益也需要更多的保护。同时，经营者要在法律的规定下，诚信守信，才可在激烈的市场竞争中处于不败之地。消费者与经营者的立场不应该是对立的，两者都应该在法律保护下，互利共赢，促进市场经济繁荣和谐发展。